AMS: Wartung von Individualsoftware und Systemumgebungen

Kurzinfo

Mit Application Maintenance Services (AMS) bezeichnet Consist Software Solutions die Übertragung der Verantwortung für die Wartung und Weiterentwicklung von individuellen IT-Anwendungen  und Systemumgebungen.

 

Die AMS-Leistungsmodule

Die Leistung basiert auf standardisierten Modulen mit definierten Funktionen, Prozessen, Qualitäten und Vergütungssystemen. Die individuelle Gesamtleistung wird komplettiert durch optionale Zusatzleistungen.
Unterschieden werden folgende AMS Leistungskomponenten, die in definierte Serviceprozesse eingebettet sind:

AMS Leistungsmodule

Projiziert auf die Anforderungen zur Pflege und Wartung Ihrer Applikationen könnten die einzelnen AMS Leistungsmodule wie folgt ausgeprägt sein:
Service Desk:
Der Service Desk umfasst den 2nd Level Support und stellt die Schnittstelle zum 1st Level Support dar. Am Service Desk werden alle Anfragen und Problemmeldungen entgegengenommen, analysiert, priorisiert und weiter bearbeitet. Ein Ticket-System ermöglicht dabei zu jedem Zeitpunkt den Überblick über Anzahl und Bearbeitungsstatus der Anfragen.
Basis Wartung:
Die Basis Wartung umfasst im Wesentlichen die Wartung der Funktionalität der Applikationen. Neben Anwendersupport im Tagesgeschäft werden Fehler behoben (Bug Fixing) und kleine Anpassungen vorgenommen. Dokumentation wird jeweils begleitend erstellt. 
Erweiterte Wartung (optional):
Die erweiterte Wartung umfasst größere funktionale Änderungen bzw. zusätzliche Projekte für Ihre Anwendungen. Dabei ist individuell definierbar, ab welcher Größe eine Änderung in das Modul Erweiterte Wartung fällt. Für die Realisierung werden auf Basis von Grobkonzepten der Fachabteilungen DV Feinkonzepte und Schätzungen erstellt. 
System Management (optional)
Das System Management umfasst das Management und die Administation der Systemumgebung wie z.B. Implementierungen, Konfigurationsmanagement, Softwareverteilung sowie Support für die Systemsoftware, Datenbankadministration und -betrieb und Systemmonitoring sowie –tuning.
Service- und Qualitätsmanagement:
Die begleitenden Dienste Service- und Qualitätsmanagement sorgen für kontinuierliche Transparenz und Kontrolle über den Wartungsprozess.
Der jeweils verantwortliche Service Manager führt als Leiter des AMS Teams regelmäßige Servicegespräche mit dem Kunden, erstellt Service Reviews und plant den genauen Leistungsumfang. Das Qualitätsmanagement kontrolliert die Service-Prozesse, überwacht Sicherheitsstandards und die Einhaltung der definierten Service Level.

Der AMS Service-Prozess

Der Service-Prozess beschreibt die Vorgehensweise / den Ablauf bei der Kommunikation mit dem Kunden und die Verantwortlichkeiten der einzelnen Parteien. Die folgende Grafik veranschaulicht, wie ein solcher Ablauf aussehen könnte. Die genauen Kommunikationswege und Prozesse, insbesondere die Abgrenzung der Verantwortlichkeiten sind in Abstimmung mit dem Kunden zu definieren.

Der Wartungsprozessablauf

Die Kommunikation findet zwischen definierten Ansprechpartnern der IT-Abteilung des Kunden und dem AMS-Team von Consist Software Solutions statt. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Service Prozess eingehalten und der daraus resultierende Nutzen erzielt werden kann. Jeder Request, unabhängig davon, ob es sich um eine Fehlermeldung, technische Fragestellung, neue Anforderung oder einen Änderungswunsch handelt, wird aufgenommen und als Request-Ticket dokumentiert.

• Basis Wartung
  Handelt es sich um einen Fehler in einer der Anwendungen oder eine Anfrage aus dem Tagesgeschäft zur Betreuung der Anwendungen, wird der Request entsprechend der Service Level bearbeitet.
• Erweiterte Wartung
  Handelt es sich um eine funktionale Schwäche bzw. eine neue Anforderung, wird der Request soweit analysiert, dass der Aufwand und die Vorgehensweise für weitere Aktivitäten geschätzt und geplant werden kann. Diese werden dem Kunden zur Priorisierung und Entscheidung vorgelegt

Einführungsphasen von AMS

Die Vorgehensweise zur Einführung von AMS ist in verschiedene Phasen zu gliedern, die unterschiedliche Anforderungen an Organisation und Strukturen stellen.

 

Phasenmodell von Application Maintenance Services (AMS). Während der eigentlichen Wartungsphase, der Produktion, sind die Kosten konstant.

Projiziert auf die Übernahme der Wartung, Pflege und Weiterentwicklung der A/N Applikationen könnten die einzelnen Phasen zur Einführung von AMS wie folgt ausgeprägt sein:

• Übergabe
  Das operative AMS beginnt mit der Übergabe der Anwendungen, d.h. dem Know-How-Transfer. Bestehende Dokumentation zu Schnittstellen, Batchabläufen und Programmen wird im Rahmen einzelner Workshops und Einarbeitung anhand konkreter Anfragen aus dem Tagesgeschäft übergeben bzw. bei Bedarf noch ergänzt. Außerdem werden in dieser Phase die Prozeduren für die Kommunikation, Arbeitsteilung und weitere Grundlagen der Zusammenarbeit von dem Kunden und Consist Software Solutions gemeinsam erarbeitet.
• Einschwingphase
  In den ersten Monaten des AMS Betriebs kann das gemeinsam für sinnvoll erachtete Leistungs- und Kostenniveau noch bei Bedarf angepasst werden sowie ggf. die Aufgaben(teilung) und das SLA korrigiert werden.
• Produktion
  Im Anschluss an die Einschwingphase beginnt der produktive AMS Betrieb, zu dem Consist Software Solutions die dauerhafte Wartung, Pflege und die Weiterentwicklung Ihrer Applikation(en) auf der Basis eines definierten Service Level Agreement übernimmt Klassischerweise werden die AMS Tätigkeiten zum größten Teil remote in den Räumen von Consist Software Solutions in Kiel ausgeführt und lediglich durch gemeinsam abgestimmte Anwesenheiten bei Ihnen vor Ort ergänzt. Bei größeren Themen bietet sich allerdings die permanente Anwesenheit eines oder mehrere AMS Team Mitglieder beim Kunden an.