Wie gut ist der Outsourcing-Dienstleister wirklich? Diese Frage beantworten wir im Rahmen unserer Application Maintenance Services (AMS) durch einen SLA-Report. Er stellt in einer monatlichen Übersicht die folgenden Kennzahlen zu den vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) zusammen und macht damit zusätzlich zu Tätigkeitsnachweisen unsere Leistung als Outsourcingpartner transparent und nachvollziehbar:
- Aufgenommene Anfragen: Anzahl der in dem betrachteten Monat aufgenommenen Anfragen
- Reaktion innerhalb der Service Level: Anzahl der in dem betrachteten Monat aufgenommenen Anfragen, bei denen die erste Reaktion innerhalb der vereinbarten Service Level erfolgte.
- Gelöste Anfragen: Anzahl der in dem betrachteten Monat gelösten Anfragen.
- Problemlösung innerhalb der Service Level: Anzahl der im betrachteten Monat gelösten Anfragen, die innerhalb der Service Level gelöst wurden.
- Offene Anfragen: Anzahl von Anfragen, die weder gelöst noch geschlossen sind und ihre Verteilung auf die unterschiedlichen Stati.
Alle Kennzahlen unterscheiden nach den individuell definierten Anfragekategorien (z.B. Unterteilung nach verschiedenen Anwendungen oder Anwendungsmodulen und nach den Bereichen Wartung bzw. Weiterentwicklung) und sind zusätzlich graphisch aufbereitet.
Der Report erlaubt einen detaillierten Einblick in die erbrachten Leistungen, die hauptsächlich remote erbracht werden. Mittel- bzw. langfristig lässt er weiterhin Rückschlüsse auf die Höhe der beiden Kostenblöcke Wartung und Weiterentwicklung und ihre zeitliche Entwicklung zu.
Der Kostenblock Wartung identifiziert auf Anwendungsebene bzw. Modulebene laufende Kosten und zeigt über einen längeren Zeitraum betrachtet auf, ob eine Anwendung wartbar ist oder ob man sie vielleicht lieber ablösen sollte. Der Kostenblock Weiterentwicklung veranschaulicht, welche Investitionen für die Anwender oder aufgrund von gesetzlichen Änderungen getätigt werden.
Dieser Service ist Teil unseres AMS-Leistungspaketes, bestehend aus den Komponenten Service Desk, Basiswartung, Erweiterte Wartung, Systemmanagement (optional ) und begleitet vom Service Management und dem Qualitätsmanagement. Er ist auch als zusätzliche Leistung für bereits bestehende AMS-Verträge einrichtbar
Beispielgrafik als Auszug aus dem SLA-Report
