SysAid - Features

Grundmodule:                         

Zusätzliche Module:

Help Desk

Advanced Monitoring

End-User Portal

Tasks and Projects

Knowledgebase

Manager Dashboard

Asset Management

SLA / SLM

Remote Control

ITIL Package

Reports and Analysis

- ITIL Problem Management

SysAid Chat

- ITIL Change Management

IT Benchmark

- ITIL CMDB

SysAid Calendar

Helpdesk

• Serviceanforderungen können einfach über das End-User-Portal, per Hotkey oder die Website Ihres Unternehmens übermittelt werden.
• Vollständige Integration von Serviceanforderungen per E-Mail. Der gesamte Nachrichtenverlauf wird zusammen mit der Serviceanforderung gespeichert.
• Automatische Weiterleitung von Serviceanforderungen nach vordefinierten Parametern und Prioritäten.
• Eskalationsregeln und Bestimmung der Priorität auf Grundlage von SLA's, des jeweiligen Benutzers, des Assets, der Dringlichkeit und anderer Parameter.
• Automatische Benachrichtigung informiert Administratoren und End-User über den Stand der Bearbeitung.
• Vorlagen für viele Routinemitteilungen.
• Individuell konfigurierbare Schnittstelle zur Sortierung von Serviceanforderungen.
• Ein frei konfigurierbares Benachrichtigungssystem weist auf dringende, offene und eskalierte Serviceanforderungen hin. 
• Supportlevel kann für jede Administratorengruppe definiert werden, damit alle Serviceanforderungen maximalen Support erhalten.
• Knowledgebase und Quick List erleichtern die zügige Bearbeitung technischer Probleme. 
• Zugriffssteuerung sorgt für eine optimierte Verwaltung von Serviceaufgaben. 
• LDAP-Integration gewährleistet stets aktuelle Benutzerinformationen. 
• Frei definierbare Kundenbefragungen zur Kundenzufriedenheit können nach Abschluss einer Serviceanforderung an den Kunden versandt werden.

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End-User-Portal

• Serviceanforderungen können per Hotkey über das End-User-Portal übermittelt werden. 
• Verfügbar in 42 Sprachen. Eine Übersetzung in beliebige weitere Sprachen ist problemlos möglich. 
• Screenshots zur Verdeutlichung von Serviceanforderungen können automatisch angehängt werden. 
• End-User erhalten Zugriff auf den kompletten Service-Verlauf und können so den Status einer laufenden Serviceanforderung verfolgen. 
• End-User können aus per Vorlage erstellten Quick Lists vordefinierte Einträge wählen und so häufig auftretende Anfragen vereinfacht stellen. 
• Mit Hilfe des FAQ-Teils der Knowledgebase können End-User technische Probleme eigenständig lösen. 
• Die Knowledgebase macht automatisch Vorschläge und bietet Lösungen an, sobald ein End-User mit der Eingabe des Titels seiner Serviceanforderung beginnt. 
• End-User sind in den ITIL Change Management-Prozess integriert. 
• Einfache Integration des End-User-Portals in ein Intranet. 

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Knowledgebase

• Ein unkomplizierter Zugriff auf Supportinformationen spart sowohl End-Usern als auch Administratoren Zeit. 
• Serviceanforderungen und Maßnahmen zu deren Lösung werden automatisch oder manuell in die Knowledgebase eingepflegt. 
• Eine Schnellsuchfunktion durchsucht Kategorien und Unterkategorien nach Lösungen zu Serviceanforderungen. 
• Artikel der Knowledgebase können problemlos mit Mediendateien verknüpft werden, die Inhalte näher erläutern. 
• Lösungen für Standardfehler sind für End-User in den FAQ's des End-User-Portals verfügbar.
• Problemlösungsvorschläge werden automatisch angezeigt, sobald der End-User mit der Eingabe eines Titels für seine Serviceanforderung beginnt. 

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Asset-Management

• Automatische Erkennung der gesamten Hardware und Software einer IT-Umgebung.
• Automatisierte Verteilung des SysAid-Agenten zur Ermittlung der Systemkomponenten auf dem lokalen PC und im Netzwerk. 
• Automatische Untersuchung aller Systeme auf Veränderungen der Systemkonfiguration, auch mittels SNMP. 
• Protokollierung aller gefundenen Änderungen. 
• Unmittelbare Benachrichtigung falls Software installiert wird, die nicht auf der Liste registrierter Produkte steht oder falls die Anzahl der erworbenen Benutzerlizenzen überschritten ist. 
• Echtzeitanzeige aller im Netzwerk angemeldeten User und Versand von Nachrichten, E-Mails oder die Durchführung einer Fernwartung. 
• Lizenzschlüssel von Microsoft-Produkten können ermittelt und angezeigt werden. 
• Externe Bestell- und Auftragssysteme lassen sich einfach per XML einbinden.  

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Remote Control

• Direkter Fernwartungszugriff ist von jedem Standort und direkt aus der Serviceanforderung möglich.
• Gesicherte Netzwerkverbindungen für alle Fernwartungssitzungen. 
• Kommunikation mit dem Remote-User über SysAid Chat, SMS oder per E-Mail. 
• Zugriff auf Computer und andere Geräte durch User, die von zuhause aus oder an einem fremden PC arbeiten. 
• Fernwartung ist auch zu Usern von Terminalservern möglich. 

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Reports und Analyse

• Es wird eine große Auswahl an Berichtvorlagen für Dienste und Geräte bereitgestellt. 
• Umfassende Berichtfunktionen vereinfachen die Systemdatenüberwachung und Kostenanalyse. 
• Alle Aufrufe von Protokolldateien werden zur detaillierten Berichterstellung dokumentiert. 
• Umfangreiche Konfigurationsmöglichkeiten für aufgabenspezifische Berichte. 
• Die stündliche Analyse der Help Desk-Aktivitäten vereinfacht die Identifizierung von Spitzenlastzeiten. 

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SysAid Chat

• Chatdialoge mit allen End-Usern die in das Netzwerk eingeloggt sind, sind möglich. 
• Verwalten von Warteschlangen für End-User mit Chatanfrage. 
• Das gesamte Serviceprotokoll des End-Users kann direkt im Chatdialog angezeigt werden.
• Neue Serviceanforderungen können direkt im Chatdialog erstellt werden. 
• Automatische Archivierung aller Chatdialoge im Serviceprotokoll des End-Users.
• Einleiten von Fernwartungssitzungen aus dem Chatdialog.
• Download und Upload von Dateien im Chatdialog und Dokumentierung im Chatprotokoll.

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IT Benchmark

• Automatisches Umsetzen Ihrer IT-Daten in Statistiken und Verhältniswerte.
• Dynamische Messung zur Bewertung ihrer IT-Leistung.
• Local History Chart zeigt Trends der letzten 60 Tage in Diagrammform an.
• Worldwide SysAid Distribution Chart gestattet einen weltweiten Vergleich der eigenen Leistung mit derer tausender von anderen IT-Abteilungen.
• Analyse für zukünftige und strategischere Geschäftsentscheidungen. 

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SysAid Kalender

• Zugriff auf wichtige IT-Aufgaben, Daten und Termine über einen gemeinsamen Server.
• Einfaches Erstellen eigener SysAid-Ereignisse über eine intuitive Schnittstelle.
• Alle Fälligkeitstermine von Serviceanforderungen, Aktivitäten und Ablauftermine für den Softwaresupport ihres Helpdesks werden automatisch im Kalender erfasst.
• SysAid Calendar gleicht Daten automatisch mit Microsoft Exchange ab.

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Advanced Monitoring

• Echtzeitüberwachung von Speicherauslastung, Festplattennutzung, aktiven OS-Services und -Prozessen, Netzwerkdiensten, Software- und Hardwareupdates und anderen Systemen. 
• Automatische Benachrichtigung bei Fehlerereignissen per Serviceanforderung, E-Mail oder SMS. 
• Hat sich der Status eines überwachten Ereignisses normalisiert, erfolgt ebenfalls eine Benachrichtigung. 
• Definieren Sie eigene, frei definierbare Überwachungsfunktionen, die Benachrichtigungen und Diagramme beinhalten können. 
• Diagramme der Überwachungstests können täglich, wöchentlich oder jährlich erstellt werden. 
• Mit SNMP-Traps können detaillierte Benachrichtigungen von SNMP-Geräten übermittelt werden. 
• Eingehende und ausgehende Daten von Computern und SNMP-Geräten können zur Überwachung und Diagrammerstellung verwendet werden. 
• Optionale Benachrichtigung bei Überschreitung von benutzerdefinierten, datenbezogenen Grenzwerten. 
• Vorlagen für Überwachungsfunktionen für eine beliebige Zahl von Servern und Workstation-PCs.

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Projekte und Tasks

• Aufgaben und Projekte können in Listen angezeigt und mit Terminen versehen werden. 
• Gantt-Diagramme zeigen den Projektfortschritt an und gestatten eine kategoriegestützte Zusammenfassung von Aufgaben.
• Auswertung des Projektstatus über Felder, die den Fortschritt jeder Aufgabe innerhalb des Projekts anzeigen. 
• Manuelles und automatisches Erstellen täglich, wöchentlich oder monatlich wiederkehrender Ereignisse.
• Benutzerdefinierte Benachrichtigungen zu wiederkehrenden Ereignissen können per Serviceanforderung, E-Mail oder SMS übermittelt werden.
• Projektvorlagen mit mehreren Aufgaben für wiederkehrende Ereignisse.
• Protokollierung von Zeiten und Aktivitäten mit zugehörigen Berichten.
• Aufgaben- und Projektzuweisung an einzelne Administratoren.

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Manager Dashboard

• Sofortige graphische Übersicht der Gesamtsituation.
• Große Bandbreite an individuell anpassbaren Berichten, die abgeändert oder neu erstellt werden können.
• Ein Berichterstellungs-Assistent hilft bei der bequemen Erstellung benutzerdefinierter Berichte.
• Individuell anpassbare Diagramme können als kontinuierliche Bildschirmpräsentation angezeigt werden.
• Mithilfe der Drill-Down-Funktion kann direkt auf spezifische Daten zugegriffen werden. 
• Automatische Terminerstellung für Berichte zu Assets, Workflow und Servicequalität.
• Automatische Weiterleitung von Tages-, Wochen- oder Monatsberichten.

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SysAid SLA/SLM

• Anlage und Konfiguration von Service Level Agreements (SLAs) für Help Desk-Kunden.
• SLAs können für einzelne User und ganze Unternehmen definiert werden.
• Regeln zur Weiterleitung, Prioritäten, Fälligkeitsterminen, Eskalierung und Betriebszeiten lassen sich für jedes SLA festsetzen.
• Entwickeln Sie interne Zielvereinbarungen für die Help-Desk-Leistung, die über die in den SLAs vereinbarten Werte hinausgehen, um vorbildliche IT-Dienstleistungsqualität zu bieten.
• Die Leistungsbewertung zu einzelnen SLAs und internen Zielsetzungen erfolgt einfach über vordefinierte oder benutzerdefinierte Messwerte.
• Überprüfen Sie die Gesamtleistung Ihres Help-Desks im Hinblick auf ihre SLAs und internen Zielsetzungen mithilfe von Metriken im Service Management Dashboard.

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SysAid ITIL Package

Das SysAid ITIL-Paket wurde gemäß der ITIL-Best-Practices entwickelt, um das IT-Servicemanagement mithilfe standardisierter Prozesse zu verbessern. Mit dem SysAid ITIL-Paket können Sie die Servicequalität verbessern, Kosten senken und sicherstellen, dass ihre IT-Dienstleistungen zum Gesamterfolg des Unternehmens beitragen.

Problem Management

• Problemursachen und Maßnahmen zu deren Beseitigung werden dokumentiert, um das erneute Auftreten des Problems zu vermeiden. 
• Serviceanforderungen können nach Problem- und Themenbereichen zusammengefasst werden. 
• Problemvorlagen lassen sich für jedes Problemszenario innerhalb ihrer Systemumgebung verwenden. 
• Probleme werden detailliert beschrieben und alle Änderungen werden protokolliert. 
• Eine Knowledgebase enthält bekannte Fehler und Workarounds. 
• Die vorfallsbedingte Beeinträchtigung von Betriebsvorgängen innerhalb ihres Unternehmens wird minimiert.

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Change Management

• Einfache und komplexe Änderungen können mit integrierten Änderungsvorlagen erstellt werden. 
• Frei definierbare Workflow-Prozesse und Änderungsvorlagen sind für jedes Änderungsszenario passend. 
• Risikoabschätzungen und Autorisierungen auf einer Vielzahl von Ebenen in Workflow-Tabellen mit vollständigem Prüfungspfad.
• Eine Zugangskontrolle gewährleistet, dass nur berechtigte User Details einsehen können. 
• Zielgruppenspezifische Notizen, Aufgaben, Berechtigungen und automatische Benachrichtigungen für wichtige Prozessbeteiligte.
• Protokollieren, Überwachen und Berichterstellung für alle aktuellen und bisherigen Änderungsvorgänge.
• Die vollständige Kontrolle über alle geplanten Änderungsmaßnahmen minimiert die Beeinträchtigung von Geschäftsvorgängen und Services.
• Ein hoher Integrationsgrad in allen SysAid-Modulen sorgt für eine einheitliche Datenerfassung und Funktionalität.
• End-User werden über das End-User-Portal an Änderungsprozessen beteiligt.

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SysAid CMDB

• Umfangreiche Liste der Konfigurationselemente eines Unternehmens. 
• Assets, Softwareprodukte und Katalogpositionen werden automatisch importiert. 
• Nachverfolgung der Beziehungen zwischen Ihren Assets und IT-Aktivitäten. 
• Konfigurationselemente aller Typen können in unbegrenzter Zahl gespeichert werden. 
• Eine visuelle Statuskennzeichnung zeigt den aktuellen Zustand eines Konfigurationselements. 
• Untergruppierungen eines Konfigurationselements sind durch individuelle Icons gekennzeichnet. 
• Es können über 250 Felder konfiguriert werden. 
• Prognostizieren Sie den Einfluss von Änderungen innerhalb des Netzwerks auf zukünftige Entwicklungen und den Betrieb.

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